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Ma ville labellisée Marianne

La ville de Villeurbanne porte une grande attention à la qualité du service rendu au public. Elle a été la première commune de l’agglomération à recevoir la certification Afnor - Qualiville et est désormais engagée dans le respect des 12 objectifs du label Marianne.

 

La qualité de l’accueil, une ambition certifiée

Le 4 décembre 2015, la direction population a obtenu le renouvellement de la certification Qualiville décernée initialement le 28 novembre 2012. Cette qualification concerne les services accueillant du public suivants :

Déjà certifiés Qualiville depuis 2012, cinq services majeurs recevant du public sont désormais labélisés Marianne. Ce label reconnait la qualité de l’accueil et de la prise en charge du public dans les mairies.

Cette qualification concerne les services au public suivants :

  • L’ Accueil général et le standard téléphonique
  • Les Cartes Nationales d’Identité/Passeports
  • Les Elections et les affaires générales
  • L’Etat civil
  • Les cimetières et concessions

La certification mobilise l'ensemble du personnel concerné dans ces accueils, soit plus de quarante personnes. Au quotidien, ces agents et agentes du service public portent l’engagement de la qualité de l'accueil et s’efforcent de répondre à vos demandes avec pertinence et satisfaction.

Les engagements Marianne

L’objectif Qualité labellisé Marianne porte sur 12 engagements que les services concernés s’efforcent de mettre en œuvre, jour après jour.

AXE 1 : Des informations qui répondent à vos attentes, une orientation efficace

  • Engagement 1 : Nous vous apportons les informations indispensables à la réalisation de vos démarches et nous veillons à leur mise à jour sur tous les supports
  • Engagement 2 : Nous facilitons l’utilisation de nos services sur internet et la réalisation de vos démarches en ligne
  • Engagement 3 : Nous vous orientons vers le bon service ou vers la bonne administration et nous vous aidons à réaliser vos démarches


AXE 2 : Un accueil aimable et attentionné

  • Engagement 4 : Nous vous accueillons avec courtoisie dans le respect mutuel, nous vous informons de votre délai d’attente et nous veillons à votre confort
  • Engagement 5 : Nous facilitons l’accès aux démarches pour les personnes en situation de handicap
  • Engagement 6 : Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté


AXE 3 : Des réponses claires dans les délais annoncés

  • Engagement 7 : Nous répondons de façon claire et précise à vos demandes et à vos réclamations
  • Engagement 8 : Nous répondons à tous vos appels en limitant au maximum votre temps d’attente


AXE 4 : A votre écoute pour progresser

  • Engagement 9 : Nous utilisons vos remarques et vos suggestions pour améliorer nos services
  • Engagement 10 : Nous évaluons régulièrement votre satisfaction et nous communiquons les résultats de ces évaluations


AXE 5 : Le service public s’engage auprès de ses agents

  • Engagement 11 : Nous formons nos collaborateurs et nous leur donnons les outils nécessaires pour leur permettre d’orienter et de faciliter les démarches des usagers
  • Engagement 12 : Nous évaluons nos pratiques, nous impliquons nos collaborateurs et nous prenons en compte leurs retours pour améliorer la qualité de services
     

Mesurer la satisfaction du public, vous écouter, prendre en compte vos remarques

C'est l'un des engagements de nos services au travers de Marianne. Cela se concrétise au travers :

  • d'une enquête de satisfaction annuelle auprès du public
  • d'une fiche de suggestions-réclamations spécifiques permettant à chacun de pouvoir s’exprimer, suggérer des améliorations, porter réclamation.

En 2016, 97 % des usagers interrogés lors de l'enquête de satisfaction annuelle se sont déclarés globalement "satisfaits de la manière dont se sont déroulées leurs démarches administratives", 91 % s'estimant même "tout à fait satisfaits". La fiche de suggestions/réclamations de la direction Population (que vous pouvez déposer à l'Accueil général de l'Hôtel de Ville ou envoyer par courrier).

  • La synthèse des résultats de l'enquête de satisfaction (PDF)
  • Le bilan des suggestions/réclamations 2017 (PDF)
 

 

Télécharger en  pdfJE TELECHARGE

          

           

Les services Accueil, CNI/Passeport, Elections/Affaires générales et Etat civil de la Direction Population ont une certification Qualité depuis le 28/11/2012.

 

Mairie de Villeurbanne
Direction de la Population
Avenue Aristide-Briand
(rez-de-chaussée)
Tél. 04 78 03 67 67

 

HORAIRES:

Lundi, mardi, jeudi, vendredi :
De 9h00 à 17h00

Mercredi :
De 10h30 à 19h00

 

 Afin de réaliser vos démarches dans les meilleures conditions, vous pouvez vous référer au tableau des fréquentation des guichets.

 

 

Certification qualiville  
> L'Hôtel de ville : nos services vous accueillent au rez-de-chaussée du bâtiment communal

 
Certification qualiville   > L'accueil général de la Mairie : pour vous accueillir et vous orienter

Certification qualiville   > L'accueil Formalités : pour vous renseigner et vérifier les dossiers

certification qualiville  > Nos guichets : pour la réalisation de formalités et  la constitution des demandes

 


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


 

 

 

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