La Ville s’engage pour la qualité du service public

La ville de Villeurbanne a été la première commune de l’agglomération à recevoir la certification Afnor - Qualiville, et est désormais engagée dans le respect des 12 objectifs du label Marianne.

Label Marianne

La qualité de l'accueil, une ambition certifiée

Déjà certifiés Qualiville depuis 2012, cinq services majeurs recevant du public sont désormais labellisés Marianne. Ce label qui reconnait la qualité de l’accueil et de la prise en charge du public dans les mairies.
Cette qualification concerne les services accueillant du public suivants :

  • L' Accueil général et le standard téléphonique
  • Les Cartes Nationales d’Identité/Passeports
  • Les Élections et les affaires générales
  • L’État-civil
  • Les cimetières et concessions

La certification mobilise l'ensemble du personnel concerné dans ces accueils, soit plus de quarante personnes. Au quotidien, ces agents et agentes du service public portent l'engagement de la qualité de l'accueil et s'efforcent de répondre à vos demandes avec pertinence et satisfaction.

Les engagements Marianne

L’objectif Qualité labellisé Marianne porte sur 12 engagements que les services concernés s’efforcent de mettre en œuvre, jour après jour.

Axe 1 : Des informations qui répondent à vos attentes, une orientation efficace

Engagement 1 : Nous vous apportons les informations indispensables à la réalisation de vos démarches et nous veillons à leur mise à jour sur tous les supports
Engagement 2 : Nous facilitons l’utilisation de nos services sur internet et la réalisation de vos démarches en ligne
Engagement 3 : Nous vous orientons vers le bon service ou vers la bonne administration et nous vous aidons à réaliser vos démarches

Axe 2 : Un accueil aimable et attentionné

Engagement 4 : Nous vous accueillons avec courtoisie dans le respect mutuel, nous vous informons de votre délai d’attente et nous veillons à votre confort
Engagement 5 : Nous facilitons l’accès aux démarches pour les personnes en situation de handicap
Engagement 6 : Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté

Axe 3 : Des réponses claires dans les délais annoncés

Engagement 7 : Nous répondons de façon claire et précise à vos demandes et à vos réclamations
Engagement 8 : Nous répondons à tous vos appels en limitant au maximum votre temps d’attente

Axe 4 : A votre écoute pour progresser

Engagement 9 : Nous utilisons vos remarques et vos suggestions pour améliorer nos services
Engagement 10 : Nous évaluons régulièrement votre satisfaction et nous communiquons les résultats de ces évaluations

Axe 5 : Le service public s'engage auprès de ses agents

Engagement 11 : Nous formons nos collaborateurs et nous leur donnons les outils nécessaires pour leur permettre d’orienter et de faciliter les démarches des usagers
Engagement 12 : Nous évaluons nos pratiques, nous impliquons nos collaborateurs et nous prenons en compte leurs retours pour améliorer la qualité de services

Mesurer la satisfaction du public, vous écouter, prendre en compte vos remarques

C'est l'un des engagements de nos services au travers de Marianne.

Cela se concrétise au travers :

  • d'une enquête de satisfaction annuelle auprès du public
  • d'une fiche de suggestions-réclamations spécifiques permettant à chacun de pouvoir s’exprimer, suggérer des améliorations, porter réclamation.

En 2016, 97 % des usagers interrogés lors de l'enquête de satisfaction annuelle se sont déclarés globalement "satisfaits de la manière dont se sont déroulées leurs démarches administratives", 91 % s'estimant même "tout à fait satisfaits".

  • La fiche de suggestions/réclamations de la direction Population (que vous pouvez déposer à l'Accueil général de l'Hôtel de Ville ou envoyer par courrier).

L'hôtel de Ville en quelques chiffres

Le saviez-vous? L'hôtel de Ville de Villeurbanne c'est :

  • 75 000 personnes accueillies en 2018 à l'accueil général
  • 400 appels téléphoniques par jour en moyenne en 2018
  • 5 minutes: le temps moyen d'attente dans les services à la Population (état-civil; papiers d'identité; élections; formalités)

Contacter la mairie: Villeurbanne à votre écoute

La mairie